タイトル：ハンドメイド作家さん向け記事：消費者心理から考える作品購入への道のり!
～私たちの作品はどうしたらもっと売れるのか？【消費者心理編】～
「思ったように売れない。。。」、「売る準備はできたけど不安。。」、「自分の作ったものの値段っていくらが妥当なの？」など様々な不安を少しでも解決できる糸口をここで見つけていただき、みなさんの「もっと売りたい！」をお手伝いできるような情報を提供できればと思います。
みなさんの永遠の悩みである、「どうしたら今よりももっと販売個数を伸ばしていけるか！」について書いています。
第2回である今回は、「消費者心理を考える！」ということをテーマに書いていきます。
まず自分の作品を買うと決めてもらうまでにどういったステップがあるか、消費者側の視点で考られたことはありますか？
作家さん視点でも考えられることだとは思いますが、段階的に細かく7段階に分かれており、以下のように消費者の心理・行動は動いていくと考えられています。もちろん販売側としては、全てに配慮しなくてはいけないのですが、筆者の考える特に重要な部分には★マークをつけています。
★1.【認知】作品の存在を知る
2.【興味】作品に興味を持つ
3.【行動】作品の詳細を見る
★4.【比較】類似した作品と比較する
5.【購買】比較した結果、購入をする
6.【利用】作品を利用・使用する
★7.【愛情】作品を気に入って、リピーターになる／知人に紹介する
※具体的な行動内容に関しては、次回の「～私たちの作品はどうしたらもっと売れるのか？【具体的行動編】～」をご覧ください。
上から順に解説していきます。
～★1.【認知】作品の存在を知る～
学生時代からのアルバイトを含めて、筆者は様々なものを10年間、接客販売・ネット販売した経験がありますが、「商品を知ってもらうキッカケをどうやって作るか。」・「どうやって沢山の人に知ってもらえるか。」が★を付けたことからもお分かりいただけると思いますが、かなり肝の部分になると感じております。
なぜかというと、どんなにいい商品・作品があっても人目に触れなければ購入されません。当たり前のことではありますが、「いかに知ってもらうか。」というのは誰でも最初にあたる壁であり、全ての問題の中で最も難しいと筆者は考えております。逆に筆者の経験上、一度気に留めていただけた方に関しては、その場、その時には購入されなくても、気になったときにサイトを見るなどの行動を消費者側から自発的にされるため、作家側の労力の軽減にも繋がります。
販売側の躊躇しがちである作品の値上がりなどは「あってないような問題」と軽く捉えてくれることもあります。
～2.【興味】作品に興味を持つ～
知ってもらえたら、次に「興味を持つ」という段階になります。
知ってもらう相手に「自分に関係あるかも。」とか、「自分の探していたモノかも。」と興味を持ってもらえるようにしましょう。
例えば、作品の写真が出ているウェブサイトなどを訪問していただいても、すぐに離れてしまう、詳細な紹介文を読んでもらえないなどの【興味】を持たれないという状況の場合、ウェブサイトの売り文句や作品の写真などを精査する必要がありそうです。
～3.【行動】作品の詳細を見る～
興味を持っていただいたら、次は「なにかしらの行動をとる」段階に移ります。
問い合わせの内容は、詳細の確認、同じ作家さんの違う作品・過去作品の確認、ウェブサイトのブックマーク、最近ではダイレクトメールなども考えられますが、どのような行動かは消費者によって様々です。
興味を持ってもらったとしても、「説明が分かりにくい。」、「手元に届くまでの手順が複雑。」など消費者側にとっての障害が発生すると、消費者側として次の行動を起こしにくくなり、逆に購買意欲を下げてしまう原因になってしまいます。
～★4.【比較】類似した作品と比較する～
次の段階としては、類似した作品との比較をされます。
これに関しては、作家さん側として「嫌がるだろうなぁ。」と思ってしまいますが、消費者というのは筆者を含めて、わがままです。例えば、「色々なスーパーのチラシを見比べて、一番安いお店に行く主婦の方。」とかはよく目にも耳にも入る話だと思います。
競合する作品があれば、それと比べて、価格・品質・信頼・納期日数・クチコミなど様々な面から、「どれが一番自分に良いものか？」ということを検討されます。
検討の結果、消費者側のもっとも優位性のあるもの、「自分はこれが一番合っているな。」という作品が買われていきます。
ここで重要なのは、「一番」という言葉です。
既に同じ作家さんの作品を購入されているなら問題ない部分ではあるのですが、まったく知らない作家さんの作品を購入する場合は厳しい書き方になりますが「二番」では購入されません。厳しいかもしれませんが、現状のサービス状況を省みる良いキッカケと捉えましょう。
競合作品を販売されている作家さんのウェブサイトなどを閲覧する、安価であれば作品を購入してみたりすると、改善のヒントが見つかるかもしれません。
～5.【購買】比較した結果、購入をする～
他の作品と比較・検討した結果、「自分はこれが一番合っているな。」と判断されたら、ここでようやく消費者は「購入」の2文字にたどり着き、作品購入に進んでいきます。
この時点では、まだ作品は消費者の手元には届いていないか、届いていても利用していない状態です。
料金の振込先などの案内漏れがないか、しっかりと包装・梱包して発送できているかなど細かい気配りを心掛けましょう。
～6.【利用】作品を利用・使用する～
作家さん側からすると、作品が売れたら終わり、かもしれません。
しかしながら消費者側からすると、「そこから始まり」となりますので、気を抜かないようにしましょう。
作品が消費者側に到着しても、「壊れている・使えない状態」で届いたら意味がありません。
作品が確実に届いているかどうか、万が一に備えて、発送品の追跡サービスなども確認できると良いでしょう。
筆者としては、この段階が一番ドキドキして過ごしている部分になります。
(一度だけですが、問題なく発送した作品が配送されている最中に何らかの衝撃で壊れて届けられていたことがありました。。。)
～★7.【愛情】作品を気に入って、リピーターになる／知人に紹介する～
最後に、作品自体を利用・使用した結果、また作品を使用するまでのサービス含めて、消費者が満足すれば、その作品に対して愛情を持ってもらえます。
愛情を持ってもらえた、ということは、作家さんのファン、もしくは作品のファンになってくれたということです。
ファンになってくれた方は、その作品を作家さんの知らない場所で宣伝とまでは行かなくても、友達との会話の話題として作品の話をしてくれていたりします。
しかし、購入していただいても、消費者側としては満足されない場合も往々にして存在します。
ただ、そういった声が作家さん側に届くことは少ないでしょう。もしくはその不満がクレームとなって連絡が飛んでくるかに分かれると思います。もしご不満の声をいただいた場合も真摯に対応することで、「何かあっても、ちゃんと対応してくれた。」という信頼を得ることができ、ファンになっていただける可能性が高まります。
何か起きてしまってからの対応によって、かなり印象が変わってきますので気を付けましょう。
さて、作品を購入していただいた後も、末永く利用していただけるくらい気に入っていただければ、販売数は増えていくこと「間違いなし!」です。
まずは、作品を知ってもらうために何ができるか、を考えていきましょう！
今回は、【消費者心理】というものを考えることで、どういったことに気を付けなければいけないか、また消費者側はどのような気持ちで購入までの道を歩んでいくかを理解して頂けたかと思います。
次回は、今回あげた7段階において、【販売者側は具体的に何をしたらいいの？】ということをメインテーマに書いていきます。
ぜひお読みくださいませ。
